고객만족(Customer Satisfaction)이라는 분야가 있다. 일 하는 종사자들에게 바른 작업을 할 수 있는 동기를 주어 제품이나 서비스의 신뢰성을 높이고 우수한 서비스를 지향한다는 의미로 우리의 산업 모든 곳에 적용되는 마인드와 교육 프로그램이다. 특히 이 CS가 중요한 분야가 있으니 바로 병원이다. 병원을 찾는 분들이야말로 불편함이 가득한 상황이기에 따뜻한 말 한마디와 최상의 편의를 필요로 하는 분들일 것이다. 이런 병원CS 부분에서만 15년째 강사로 활동하면서 교육과 서비스 콘텐츠를 개발하는 전문가를 만나봤다. 현재 구미 탑 피부과의원 CS담당 과장으로 근무 중인 서효정 과장과 인터뷰를 나누었다.

- 안녕하세요. 과장님. 독자들께 소개 부탁드립니다.

"안녕하십니까. 간호사 출신 병원 CS강사인 서효정입니다. 반갑습니다."

- 반갑습니다. 과장님, 우선 병원 CS란 어떤 것인가요? 하시는 일을 조금 더 상세하게 설명 부탁드립니다.

"CS는 고객만족의 줄임말입니다. 특히 병원 CS란, 환자분들과 그 가족들의 입장에서 요구도를 파악하여, 병원 방문이나 입원 시 이루어지는 병원환경을 만족스럽게 할 수 있도록 돕는 것입니다.

쉽게 말하면, 병원에서 환자경험이란 “병원을 방문한 아내가 남편에게 하는 이야기”정도로 생각하면 됩니다. 환자분들은 ‘의료의 질이 높고, 감염관리가 확실하다.’고 표현하지 않습니다. ‘대기시간이 짧고, 직원들이 친절히 응대해주고, 내 이야기도 잘 들어주었다.“ 또는 ”환경이 깨끗하고, 주차공간이 넓었다.’ 등으로 표현합니다. 즉 환자분들이 경험하는 좋은 병원은 직원과 환경, 프로세스에 집중되어 있습니다. "

- 그렇군요. 그럼 단순히 치료행위만 가지고 병원CS라고 하지는 않겠네요.

"네. 쉽게 정리하자면, 병원CS는 사람(직원)에게만 집중하는 일반CS를 넘어 사람과 치료 환경, 시설과 편의사항 등이 모두 포함되는 것입니다. 그러기 위해서 가장 중요한 것은 요구도 파악과 대상자들과 공유되는 서비스 만족의 공감이겠지요."

- 네. 그럼 병원 CS 강사에게 필요한 것은 무엇이라고 생각하시나요?

"그 사람이 되어보면, 보이고 느껴지는 것들이 있습니다. 사람을 보는 것은 따뜻한 관심에서부터 시작됩니다. 관심을 가지고 우리의 관점을 바꿔 환자분들의 입장에서 본 다면 환자분들의 마음과 특별한 니즈를 볼 수 있습니다."

제가 근무할 때 일입니다. 병원에는 배액을 위해 몸에 관을 꽂고 있는 환자분들이 참 많습니다. 종종 ‘배액관을 비닐봉투에 넣어 다니는 것 봅니다. ’왜 그럴까? 배액관을 꽂고 있는 환자분들의 심정은 어떨까?’ 생각하기 전에 “배액량을 수시로 확인하고 기능이 잘되고 있는지 보기위해 그렇게 싸고 다니지 말라.”고 말했습니다. 당시 환자분들이 느끼는 우울감과 수치심 같은 것들을 고려하지 못했습니다. 의료진에게는 당연한 것이 환자분들에게는 부끄럽고 수치스러울 수 있습니다. 늘 하던 대로 보고 느끼고, 당연하게 다가오는 이런 것들에 무뎌지지 않았으면 좋겠습니다. "

- 맞습니다. 정말 좋은 사례를 들어 주셨네요. 병원의 규칙 혹은 매뉴얼이 중요한 것이 아니라 마음을 읽을 수 있는 서비스가 중요하다는 것이지요? 그럼 과장님께서 교육하는 병원 CS에서는 어떤 것들이 있을까요?

"네. 우선 기본예절 교육부터 시작합니다. 실제 고객들이 판단 할 때는 직원응대에서 서비스의 시작한다고 합니다. 표준화 된 고객 응대 매뉴얼로 전 직원에게 보호자, 환자에게 제공 될 응대서비스를 몰라서 못하는 경우가 발생하지 않도록 교육 하는 것을 말합니다.

두 번째로는 마인드 교육이라는 것을 합니다. ‘내가 즐거워야 상대도 기분 좋게 대할 수 있다.’라는 마음가짐을 가질 수 있도록 교육합니다. 또, 이재석 씨 작품 ‘지하철 계단이 어떤 사람들에게는 everest..’ 라는 말처럼 그 사람이 되어봐야 느껴지고, 보이듯이 공감하는 능력을 가질 수 있도록 교육하는 것입니다.

세 번째는 서비스 디자인 교육을 합니다. ‘적극적, 능동적 의지를 유발’, ‘현장에서 요구되는 니즈 파악.’을 목표로 고객만족지수를 분석하여 weak point(외부 고객 니즈파악)하여 팀원들과의 개선점을 도출하여 개선 후 고객만족지수를 비교하는 것을 교육하는 것입니다. "

- 듣고 보니 모두 다 중요한 것 같습니다. 예절, 마인드, 서비스 디자인. 이건 단순히 병원에서만 필요한 것은 아닌 것 같아요. 병원이나 회사 뿐 아니라 가족까지 동료끼리 친구끼리, 아무튼 우리 사회에 모두 필요한 것 같은데요.

" (웃음) 그렇습니다. 이런 것들을 잘 실행하기 위해 단순히 집합교육만을 지향하지는 않지요. 1:1 코칭이 효율적인데, 대상자와의 딱딱한 분위기를 좀 더 부드럽게 할 수 있는 “번거로우시겠지만”, “바쁘시더라도” 와 같은 쿠션어 사용법을 습관화 하도록 교육하기도 합니다. "

- 네. 그런 쿠션어가 관계를 참 부드럽게 하겠네요. 좋은 말씀 감사합니다. 마지막으로 앞으로의 활동 계획이나 목표가 있다면 무엇인가요?

"강의하면 늘 당부처럼 하는 이야기가 있습니다. “누구나 환자가 될 수 있습니다. 그 사람이 내게 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 사람일 때, 그 다급한 상황에서 저도 이런 공감을 받고 싶습니다. 이건 여기 계신 모든 분들의 바램일겁니다. 그래서 오늘도 이 자리에 섰습니다.” 라고요.

저는 늘 누군가를 뒤에서 돕는 일을 계속 하고 싶습니다. 제가 지나간 자리에 남겨진 직원들이 ‘병원을 온기가 느껴지는 곳’으로 ‘환자를 진단명이 아닌 사람으로 보는 곳’으로 만들어가는 것을 계속 보고 싶습니다. 감사합니다."