폭언, 성희롱 NO...서울시, '감정노동자 보호 가인드라인' 마련
폭언, 성희롱 NO...서울시, '감정노동자 보호 가인드라인' 마련
  • 김대근 기자
  • 승인 2018.05.09 17:02
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휴게시설·휴식시간 보장, 전화민원응대 녹음, 위법행위 발생시 4단계 보호조치
서울시가 '감정노동종사자 보호 가이드라인'을 배포, 시행한다./사진=팁팁뉴스
서울시가 '감정노동종사자 보호 가이드라인'을 배포, 시행한다./사진=팁팁뉴스

서울시가 지자체 최초로 '서울시 감정노동 보호 가이드라인'을 배포·시행한다. 

이는 본청과 사업소, 투자 출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등을 하는 감정노동종사자를 보호하기 위한 것으로, 서울시는 지난 2016년 지자체 최초로 '서울특별시 감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례'를 제정하고 이를 구체화하기 위한 '서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획'을 수립했다. 

감정노동이란 주로 시민들을 직·간접적으로 대하는 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로 형태를 의미한다. 

콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등이 대표적인 감정노동자이며, 서울시에서는 안내, 상담, 민원, 돌봄서비스 등의 직무에 종사하는 근로자가 해당된다.  

가이드라인에 따르면, 각 실·국·본부의 투자 출연기관은 감정노동종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복 할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야한다. 

또한 감정노동자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐었다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내하여 악성 민원 발생을 예방하고 폭언, 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다. 

만약 업무 중에 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동되는데, 먼저 악성행위에 대한 경고 조치를 하고 그럼에도 중단되지 않을 경우, 감정노동종사자를 즉시 민원인으로 부터 분리하고 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장한다. 그다음 정신적·물리적 피해 발생 시 법적 구제 지원까지 이루어진다. 

서울시는 서울시 감정노동보호 가이드라인을 9일(수) 전 실·국·본부, 사업소, 투자 출연기관에 배포할 계획으로, 각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립하여 시행에 들어가게 된다. 

또한 시는 각 부서와 기관이 참고할 수 있도록 가이드라인과 함께 세부 매뉴얼(안)을 제공하고 매뉴얼 수립과 관련 교육을 5월 중 실시한다. 교육 후에도 매뉴얼 수립에 어려움을 겪는 기관에는 컨설팅도 진행된다. 

서울시 관계자는 "매년 각 부서·기관으로부터 준수 보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가하고 개선안을 권고하는 방식으로 관리·점검해나갈 계획"이라고 전했다.

이어 "이를 바탕으로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대하는 것이 목표"라고 밝혔다. 



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