감정노동자에 대한 인권문제가 사회적으로 대두되고 있는 한편, 위메프가 전화 상담 직원들의 권익보호에 나선다. 위메프는 전화 상담센터의 운영 중 불가피한 상황에서 상담사들이 대응을 직접 종료할 수 있도록 하는 ‘고객 상담 선(先) 종료’ 정책을 본격 시행할 계획이라고 31일 밝혔다.

 

‘상담 선 종료’는 위메프가 상담사 인권 보호를 위해 2012년부터 일부 상담 카테고리에 한해 테스트 형식으로 내부에 도입해온 제도다. 이를 통해 상담사들은 욕설ㆍ성희롱ㆍ인격 모독 등을 일삼는 ‘악성 고객’에 대해 2회의 육성 안내에도 상황이 지속될 경우, 통화를 직접 종료할 수 있다.

 

최근 위메프가 급성장함에 따라 고객들의 문의 건수가 대폭 증가했고, 그 속에서 욕설ㆍ성희롱·인격 모독도 점차 늘어나는 추세다. 이에 위메프는 고객들과 최 접점에서 일하고 있는 상담 직원들의 업무 환경 개선이 무엇보다 필요하다고 판단하였고, 이에 ‘상담 선 종료’를 본격 시행하기로 했다.

 

아울러 가사 및 육아로 인해 일반 직장에 근무하지 못하는 우수한 주부 인력을 겨냥한 ‘주부 상담사’를 공개 채용한다. 주부들에게 가사 및 육아가 가능한 최적화된 근무시간을 제공하고자 근무시간은 오전 10시부터 오후 4시까지만 이어진다. 해당 조건에 맞춰 약 100여 명의 새로운 상담 직원들을 추가 선발할 예정이다.

 

문관석 위메프 고객만족실 실장은 “상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 고객분들을 대하는 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다”며 “새롭게 선발하는 주부 상담사들의 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는 위메프 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.