‘환자를 가족처럼’ 이란 슬로건을 붙인 병원들이 많다. 아마도 처음 병원을 찾은 환자들의 불안함, 예민함 등을 이해하기 위해 병원 종사자들은 환자의 입장에서 환자가 어떤 생각을 하고 무엇을 필요로 하는지를 알아차리는 것이 필요할 것이다. 지난 7일 병원에 꼭 필요한 CS교육을 전문으로 하는 교육회사 메디크루 ㈜ 정고은 부원장을 만나 이야기를 나눠봤다.

CS는 Customer Service의 약자로 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이라 할 수 있다. 현재 의료서비스와 관련된 고객만족교육(CS)을 강의하고 있는 메이크루㈜ 정고은 부원장은 병원 CS 교육의 핵심이 “고객으로 오는 환자에 대한 기본적인 이해와 헌신 그리고 사명감이 있어야 한다”며, “그런 기본적인 마인드 교육이 핵심 이라고 할 수 있다”고 강조했다.

CS교육을 받고 나면 실제 병원 직원들의 태도와 서비스가 많이 달라질 것 같은데 환자들은 어떤 피드백을 하는지에 대한 물음에 정 부원장은 “사실 고객만족이라는 것이 정량적인 부분보다는 정성적인 부분이 더 크기 마련이다”라며, “하지만 지속적인 교육의 효과가 환자에게 전달되고 있다는 확신이 드는 순간 누구보다 기쁘다”고 말했다.

그는 지난 시간 동안 강의를 하면서 가장 보람을 느꼈던 경험으로 작년 가을에 있었던 전남 광주지역의 한 요양병원에서 요양보호사 선생님들과 함께 했던 CS 역량 향상 8주 교육을 꼽았다. 해당 요양병원은 정 부원장의 할아버지가 입원해 계셨던 곳으로 8주의 교육을 끝내면서 돌아가신 할아버지께 관심과 사랑으로 돌봐주셔서 감사하다는 인사를 하며, 그때만큼은 강사가 아닌 손녀의 입장이 되어 눈물을 흘렸다고 전했다. 

정고은 부원장은 “늘 환자에게 친절하고 따뜻하게 대해야 한다고 강조하면서 환자의 최 측근에 계시는 선생님들께 감사함은 있었는지 돌아보고 그들의 시선에서 환자를 다시 한번 바라보게 되는 소중한 기회였다”고 덧붙였다.

아직까지는 병원에서는 진료 파트 외에 다른 행정적인 부서는 전문성을 인정받기가 어려운 것이 현실이다. 정 부원장은 “환자에 대한 올바른 이해와 탄탄한 실무능력을 갖추도록 효과적으로 전달하며 이 분야의 최고 전문가로 인정받는 것이 목표”라며, “유연한 병원 조직문화를 만들어 환자와 의료진 모두가 행복한 병원이 되도록 좋은 교육 콘텐츠를 많이 만들고 싶다”고 말하며 인터뷰를 마무리 했다.
 

아래는 정고은 부원장과 나눈 일문일답이다. 

- 병원 CS 교육의 핵심이 무엇인지 말해달라.
“병원 CS의 핵심은 고객으로 오는 환자에 대한 기본적인 이해와 헌신 그리고 사명감이 있어야 한다는 것, 그런 기본적인 마인드 교육이 핵심이라고 할 수 있다. 우리에게는 익숙한 상황이지만 환자에게는 특수한 상황이라는 것을 잊지 않고 지속적으로 환자의 시선과 발걸음으로 바라볼 것을 교육하고 있다.”

- 이렇게 교육을 받은 직원들 태도가 많이 달라질 것 같은데 환자들 반응은 어떠한가.
“엘리베이터에서 환자분들이 ‘직원들이 하나같이 친절해서 참 좋다’며 나누는 대화를 들었다. 고객만족이라는 것이 정량적인 부분보다는 정성적인 부분이 더 크기 마련이다. 하지만 지속적인 교육의 효과가 환자에게 전달되고 있다는 확신이 드는 순간 그 누구보다 기쁜 것 같다.”

- 병원 CS프로그램이 예전과 비교해 강조되는 트렌드가 있다면 말해달라.
“병원의 태움 이라는 문화를 들어보신 적 있을 것이다. 병원에 따라 차이는 있겠지만 실제로 병원이라는 조직은 굉장히 폐쇄적이고 수직적인 구조를 갖고 있는 곳이 많다. 순간의 실수가 허용되지 않기 때문이다. 그로 인해 위계질서가 강해질 수밖에 없다. 이런 곳에서는 육체적으로도 힘들지만 정신적으로도 스트레스를 많이 안고 근무하게 된다. 그래서 백화점처럼 인사 잘 하고 웃으라는 식의 교육은 효과도 없을뿐더러 교육에 대한 반발심만 커지게 만든다.”

- 교육하면서 가장 보람 느꼈던 경험이 있다면 무엇인가.
“작년 가을에 있었던 전남 광주지역의 한 요양병원에서 요양보호사 선생님들과 함께 했던 CS역량 향상 8주 교육이 기억에 많이 남는다. 올해 초 돌아가신 저희 할아버지께서 입원해 계셨던 병원이었는데 보호자의 입장에서 선생님들을 만나 뵈니 그들의 노고와 감사함이 그대로 느껴지던 계기였다. 8주를 끝내며 돌아가신 할아버지께 관심과 사랑으로 돌봐주셔서 감사하다는 인사를 하는데 어찌나 눈물이 나던지 그때는 강사가 아닌 손녀 입장이 되어서 엉엉 울었다. 요양보호사 선생님들께서 오히려 나를 다독이시면서 함께 울고 강의장이 울음바다가 됐다.

늘 환자에게 친절하게 해 주세요 따뜻하게 해 주세요 강조하면서 환자의 최 측근에 계시는 선생님들께 감사함은 있었는지 돌아보고 또한 그들의 시선에서 환자를 다시 한 번 바라보게 되는 소중한 기회였다.”